提高博物館公共服務(wù)水平的戰(zhàn)略分析

博物館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。習(xí)近平總書記指出：博物館是大學(xué)。博物館是保護(hù)和繼承人類文明的重要宮殿，是連接過去、現(xiàn)在和未來的橋梁，在促進(jìn)世界文明交流和相互學(xué)習(xí)方面發(fā)揮著特殊作用。

國家文物局發(fā)布，2021年，中國新增395家備案博物館，共6183家，位居世界前列；5605家博物館免費(fèi)開放，占90%以上；全國博物館舉辦展覽3.6萬場，教育活動(dòng)32.3萬場；盡管受疫情影響，全國博物館仍接待7.79億觀眾。

然而，在整體繁榮形式下，一些地方博物館仍存在數(shù)千個(gè)博物館和公共文化服務(wù)同質(zhì)化的尷尬局面，需要改進(jìn)發(fā)展定位、系統(tǒng)布局和功能發(fā)揮。這為博物館根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)一步走向真正的公共性提出了一個(gè)新的課題，即堅(jiān)持誠信創(chuàng)新，堅(jiān)持面向公眾和社會(huì)的公共文化服務(wù)的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展。

通過展覽與時(shí)俱進(jìn)，講好故事，看人、見物、見精神

近年來，全球博物館正在經(jīng)歷從關(guān)注收藏到關(guān)注觀眾的轉(zhuǎn)變，這首先反映在展覽中，因?yàn)檎褂[是公眾進(jìn)入博物館的主要原因，也是博物館最重要的教育媒介。目前，簡單的文物展覽難以說服和感動(dòng)觀眾，敘事和故事展覽規(guī)劃的概念可以為觀眾提供精彩而難忘的展覽體驗(yàn)。

多年來，全國十大博物館展覽精品推廣活動(dòng)為業(yè)界挑選了許多優(yōu)秀案例。推廣和借鑒了不同地區(qū)、層次、屬性和類型博物館的優(yōu)秀展覽實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，不斷出現(xiàn)示范和引領(lǐng)效果。當(dāng)然，業(yè)內(nèi)人士還是直言不諱地表示，我們還處于名品展的階段，在文物展中審美有余，敘事不足。例如，歷史展覽往往以靜態(tài)物體為主角，以珍貴文物水平（一、二、三級）為展品選擇標(biāo)準(zhǔn)，而不是根據(jù)主題和內(nèi)容，以講故事的方式將物體融入生動(dòng)的歷史情境。

事實(shí)上，迷人而獨(dú)特的展覽并不一定是有價(jià)值的國寶。相反，有故事的文物是必不可少的。同時(shí)，有必要揭示實(shí)物之間的相關(guān)性，以匹配敘事。例如，上海猶太難民紀(jì)念館講述了猶太難民在中國的故事，它是一個(gè)小博物館，但講述了一個(gè)大故事，以宏偉的愿景——共同努力建設(shè)一個(gè)人類共同未來的社區(qū)為基礎(chǔ)。其中，史料捐贈(zèng)者多為普通前猶太難民和上海老市民。博物館收藏和展示的標(biāo)準(zhǔn)不在于材料是否珍貴、工藝精細(xì)、歷史悠久，而在于它是否反映了歷史的一面，濃縮了動(dòng)人的故事，傳達(dá)了價(jià)值觀。再比如，首都博物館推出的《讀城——追求歷史上的北京城市》、《讀城——發(fā)現(xiàn)北京四合院之美》、《讀城——探索北京中軸線》三期讀城系列展覽，是為青少年量身定制的大型沉浸式互動(dòng)展教結(jié)合項(xiàng)目。更重要的是，他們與時(shí)俱進(jìn)，宣傳科普正在申遺的北京中軸線。事實(shí)上，博物館展覽，尤其是臨時(shí)展覽，應(yīng)該講述當(dāng)下的故事，找到與觀眾的共鳴點(diǎn)，真正看到人、事、精神。

如今，中國博物館展覽不斷走出去和引進(jìn)來。2022年5月27日，習(xí)近平總書記在中共中央政治局第39次集體學(xué)習(xí)中強(qiáng)調(diào)：中華文明歷史悠久，博大精深，是中華民族獨(dú)特的精神象征，是當(dāng)代中國文化的基礎(chǔ)，是維護(hù)世界中國人的精神紐帶，也是中國文化創(chuàng)新的寶藏。各種中國博物館不僅是中國歷史的保存者和記錄者，也是當(dāng)代中國人民實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興夢想的見證人和參與者。博物館應(yīng)通過展覽媒介向世界講述中國五千年文明史的故事，講述中國共產(chǎn)黨百年偉大成就的故事，講述新時(shí)代中國特色社會(huì)主義建設(shè)的偉大實(shí)踐故事，展示中國文明的悠久歷史和文化遺產(chǎn)，促進(jìn)世界了解中國、中國人民、中國共產(chǎn)黨和中華民族。這正是博物館展覽作為文化傳播大使的特色實(shí)踐。

實(shí)踐教育的分眾化、一體化和衍生化

根據(jù)中國博物館行業(yè)第一個(gè)國家法規(guī)——《博物館條例》，中國博物館以教育、研究、欣賞為目的，呼應(yīng)了國際博物館協(xié)會(huì)將教育作為博物館的主要目的和功能的定義。博物館被納入國家教育體系，同時(shí)關(guān)注學(xué)校教育和終身學(xué)習(xí)。在博物館事業(yè)發(fā)達(dá)的國家，雖然其教育活動(dòng)和項(xiàng)目因國情和博物館條件不同而不同，但往往具有三個(gè)特點(diǎn)：一是根據(jù)服務(wù)對象和工作性質(zhì)實(shí)施分眾化管理；二是對觀眾參觀博物館的前、中、后三個(gè)階段進(jìn)行綜合管理；三是圍繞主題開發(fā)內(nèi)容和形式豐富的活動(dòng)，即實(shí)施衍生管理。這啟發(fā)了中國博物館教育的特色發(fā)展。

就大眾化而言，中國許多國家一級博物館已經(jīng)開始對觀眾進(jìn)行分析和研究，并從多個(gè)層面對其進(jìn)行劃分，并同時(shí)分配博物館資源。因此，觀眾不再是一個(gè)模糊的概念，而是一個(gè)由許多個(gè)性鮮明的個(gè)體組成的群體，這也是應(yīng)對教育活動(dòng)同質(zhì)化趨勢的好方法。事實(shí)上，博物館教育部門不僅可以通過實(shí)施職位專業(yè)分工來提高公共文化服務(wù)的供應(yīng)，還可以通過積累類似的經(jīng)驗(yàn)來加快教育人員的工作技能。

例如，目前蘇州博物館已明確其實(shí)際觀眾以女性、青年、高知識、長三角為特征。曾獲藝術(shù)新聞亞洲藝術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)的吳門四家系列展覽——2012年石田大米沈周特展、2013年衡山文征明特展、2014年六如唐寅特展、2015年十洲高會(huì)仇英特展是這些目標(biāo)觀眾的文宴

在一體化方面，一方面是指博物館教育活動(dòng)的發(fā)展不僅限于觀眾的實(shí)地參觀階段，還包括參觀前后兩個(gè)階段。因此，應(yīng)從三個(gè)階段的角度和廣度進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。目前，上海自然博物館和上海錢學(xué)森圖書館正在應(yīng)用三個(gè)階段的原則，逐步開展各個(gè)階段的活動(dòng)。另一方面，參觀博物館本身是最基本、最常見的教育活動(dòng)，所以參觀是最重要的階段。越來越多的中國場館開始在展覽的基礎(chǔ)上開展一系列深入的延伸和擴(kuò)展教育活動(dòng)，向觀眾展示有趣而有意義的博物館之旅。

就衍生而言，博物館圍繞某一主題開發(fā)了一系列不同內(nèi)容和形式的項(xiàng)目。這也是為了應(yīng)對教育活動(dòng)的碎片化問題，通過多元化供給實(shí)現(xiàn)總有一個(gè)適合你的效果。在中國博物館行業(yè)，上海博物館的教育起步較早，形成了相對成熟的體系，特別注重與中小學(xué)教育的結(jié)合。目前，博物館正在建設(shè)一個(gè)新的東方博物館，并設(shè)立了一個(gè)古代文明探索宮，旨在為青少年呈現(xiàn)以中國文明為宏大敘事主題的展覽與教育相結(jié)合的空間。

自2008年以來，中國博物館逐步向公眾免費(fèi)開放。目前，這一比例已達(dá)到近90%，在全球行業(yè)中為數(shù)不多的。在此背景下，中小學(xué)利用博物館學(xué)習(xí)機(jī)制正在加速形成。截至2020年底，中小學(xué)與博物館的數(shù)量比例為40.7:1，數(shù)據(jù)逐年優(yōu)化。同時(shí)，中國在博物館與學(xué)校合作、文化與教育相結(jié)合、中國國家博物館等示范領(lǐng)導(dǎo)人，借鑒了《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》中場館服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、數(shù)字服務(wù)相結(jié)合的分類，推出了一系列適合學(xué)校課程的項(xiàng)目，為青年教育服務(wù)做出了獨(dú)特貢獻(xiàn)，注重義務(wù)教育體系，有效融入中小學(xué)教學(xué)計(jì)劃，特別是雙減政策出臺后，在社會(huì)教育中發(fā)揮了越來越重要的作用。

提高觀眾服務(wù)水平，力求豐富、娛樂、舒適的融合

觀眾服務(wù)是博物館生活服務(wù)的總稱。對應(yīng)具體空間，列出了門廊、主大堂、信息中心、售票處、寄存處、零售店、食品區(qū)、公廁等一系列非參觀、非活動(dòng)性公共區(qū)域。雖然中國博物館的觀眾服務(wù)主要是指為滿足人們的基本需求而提供的公共設(shè)施、產(chǎn)品、活動(dòng)等相關(guān)服務(wù)，但這并不影響博物館在追求舒適、娛樂和豐富的道路上的不斷發(fā)展。例如，作為國家4A上海玻璃博物館是美國的一級旅游景點(diǎn)CNN其網(wǎng)站被選為中國最不容錯(cuò)過的三個(gè)博物館之一。疫情前2019年，博物館參觀人數(shù)超過29萬，門票收入超過2265萬元(人均門票消費(fèi)約78元)，配套園區(qū)設(shè)施收入約2036萬元，說明其服務(wù)和產(chǎn)品全方位成功。

目前，社會(huì)、公共、公眾、開放服務(wù)等概念仍存在混合，甚至與觀眾服務(wù)相當(dāng)。事實(shí)上，這與一些博物館長期以來一直專注于收藏和研究等幕后業(yè)務(wù)有關(guān)。后來，雖然他們越來越重視展覽和教育，但他們總是缺乏對觀眾服務(wù)的投資，直接導(dǎo)致了一流收藏、二流展覽、三流服務(wù)的困境。事實(shí)上，文化旅游融合的背景越來越突出了博物館在這一領(lǐng)域的滯后。同時(shí)，場館不僅面臨著行業(yè)挑戰(zhàn)，還面臨著行業(yè)外文化、娛樂、休閑場所的競爭。博物館要想脫穎而出，就必須增強(qiáng)觀眾的服務(wù)能力，致力于制作和傳播難忘的體驗(yàn)。

就舒適性而言，2012年故宮博物院開啟了一場服務(wù)革命，管理便利為中心，以觀眾便利為中心。包括30個(gè)新的售票窗口和許多快速售票設(shè)備；200把椅子和56組樹凳迅速放置在端門廣場；調(diào)整男女廁所，甚至將員工食堂改造成廁所。此外，南京博物館致力于從觀眾進(jìn)入博物館到結(jié)束參觀的全過程。醫(yī)院還有一個(gè)專門為視障人士設(shè)計(jì)的博愛館。其中1∶1.原材料復(fù)制的文物、可觸摸的展品、第一輛用于視障和行走障礙觀眾的自動(dòng)導(dǎo)游，可以讓他們更方便地獨(dú)立體驗(yàn)。值得一提的是，2009年，南京博物館率先將社會(huì)教育部更名為社會(huì)服務(wù)部。根據(jù)更好地為公眾服務(wù)的初衷，更名后的部門集教育、指南、公共活動(dòng)和觀眾服務(wù)于一體。

當(dāng)然，中國博物館仍然缺乏總觀眾服務(wù)和有效供應(yīng)，包括許多觀眾不知道博物館有母嬰室、方便藥箱、輪椅、拐杖、嬰兒手推車、方便針線包等。事實(shí)上，根據(jù)馬斯洛的需求水平理論，人們不會(huì)有精神追求，除非他們滿足基本需求。鑒于此，生理舒適是第一環(huán)節(jié)，首先要響應(yīng)人們的生活需求。此外，博物館的大多數(shù)觀眾主要是非專業(yè)游客。他們經(jīng)常把自己的經(jīng)歷看作是一段整體的旅程和記憶，涵蓋了展覽和教育活動(dòng)、商店、餐廳、浴室、員工的友好。

就娛樂而言，一些研究表明，65%以上的觀眾與家人或朋友一起來到博物館娛樂、學(xué)習(xí)或娛樂。參觀場館本身就是一種社會(huì)體驗(yàn)，無論是單獨(dú)去還是和別人在一起。有三個(gè)主要主要有三個(gè)項(xiàng)目:看看那里有什么，學(xué)習(xí)，和家人朋友在一起度過美好的時(shí)光。對許多人來說，最后一項(xiàng)是主要考慮因素。不幸的是，中國一些博物館忽視了社會(huì)因素，這也導(dǎo)致了相應(yīng)服務(wù)的缺失。

有鑒于此，博物館能否分享當(dāng)前公共休閑費(fèi)用，成為新文化形式和消費(fèi)模式的重要組成部分，取決于它是否對觀眾的娛樂敏感，需要更有效地推廣自己。例如，與其把自己定位為一個(gè)供家庭一起學(xué)習(xí)的教育機(jī)構(gòu)，不如強(qiáng)調(diào)這是一個(gè)探索和發(fā)現(xiàn)的地方。家庭可以享受短途旅行，與他人共度美好時(shí)光。如今，公眾對消費(fèi)金錢和有限休閑時(shí)間的活動(dòng)越來越謹(jǐn)慎和挑剔。畢竟，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，每個(gè)人都期待物有所值，并權(quán)衡價(jià)格和價(jià)值。同時(shí)，即使進(jìn)入免費(fèi)開放的博物館，觀眾也希望在這里花費(fèi)時(shí)間和精力。

就豐富性而言，一方面是指博物館以多元化、個(gè)性化為觀眾服務(wù)的發(fā)展方向。也就是說，它不僅堅(jiān)持以人為本的輸出原則，而且突出了場館文化創(chuàng)新的活力。特別是在公共文化旅游需求不斷升級、供給側(cè)需求不斷提高、消費(fèi)迭代加快的背景下，博物館必須關(guān)注趨勢變化，在提供傳統(tǒng)公共文化服務(wù)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上推出更獨(dú)特的體驗(yàn)，真正實(shí)踐百花齊放、百家爭鳴的政策。另一方面，優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的最終結(jié)果將是場館教育的本質(zhì)是加強(qiáng)博物館的核心功能——教育，把觀眾體驗(yàn)放在最高位置。事實(shí)上，現(xiàn)代博物館的教育應(yīng)該建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，即服務(wù)中的教育。

事實(shí)上，許多人對博物館的軟硬環(huán)境并不熟悉。因此，博物館了解觀眾的需求是非常重要的，包括他們的興趣、知識水平、背景或特博物館提供相關(guān)公共文化服務(wù)的意義。同時(shí)，在公眾參與場館體驗(yàn)的過程中，有部分理性和情感組成部分，因此需要企業(yè)及其共鳴，鼓勵(lì)個(gè)人在博物館之旅中找到自己的位置，鼓勵(lì)他們的同理心，鼓勵(lì)他們在博物館外有更好的態(tài)度和能力。

2019年，國家文物局組織修訂了博物館評級評價(jià)方法、標(biāo)準(zhǔn)和評分規(guī)則，旨在引導(dǎo)場館提高以展示教育和開放服務(wù)為核心的質(zhì)量，更加關(guān)注公眾體驗(yàn)，更加關(guān)注場館建設(shè)、發(fā)展和受益者。例如，增加了對博物館積極融入城鄉(xiāng)人民文化生活和免費(fèi)服務(wù)的調(diào)查，加強(qiáng)了觀眾調(diào)查、開放服務(wù)、解釋指南、志愿者服務(wù)等指標(biāo)設(shè)計(jì)。也就是說，傳統(tǒng)的博物館面積、員工組成、收藏和展覽數(shù)量不再是評價(jià)的主要依據(jù)，而是基于公共文化服務(wù)的質(zhì)量和水平來評價(jià)什么是好的博物館，確保優(yōu)秀的場館首先是人們滿意的博物館。

一般來說，就博物館如何走向真正的公共性而言，博物館需要自上而下的使命（簡要、清晰地描述組織目的及其總體目標(biāo)）、愿景（對組織可能、最宏偉未來的期望表達(dá)）、價(jià)值觀（組織價(jià)值觀塑造了文化和員工，強(qiáng)有力的引導(dǎo)和支持，如終端用戶和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn))。同時(shí)，公共服務(wù)和教育是場館的核心，體現(xiàn)在使命、愿景、價(jià)值甚至戰(zhàn)略規(guī)劃上。

自2012年以來，中國博物館協(xié)會(huì)成立、組織評選、頒發(fā)了年度中國最具創(chuàng)新性博物館榮譽(yù)稱號，旨在鼓勵(lì)各博物館在業(yè)務(wù)功能領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)踐創(chuàng)新。事實(shí)上，最具創(chuàng)新性意味著博物館在鞏固和完善公共文化服務(wù)的過程中，不僅停留在提供知識和信息的階段，而且進(jìn)一步提高其質(zhì)量，包括培養(yǎng)公共信息獲取、溝通、技術(shù)知識、批判性思維、解決問題、創(chuàng)造力、文化素養(yǎng)、全球意識等。當(dāng)然，最終的目標(biāo)是激發(fā)人們的情感，真正點(diǎn)燃他們的態(tài)度和精神，實(shí)現(xiàn)當(dāng)下和未來的實(shí)際行動(dòng)。

在我國公共文化服務(wù)繁榮的背景下，博物館進(jìn)一步走向真正的公共性，不僅是更好地服務(wù)社會(huì)的好機(jī)會(huì)，也是推動(dòng)自身走上可持續(xù)發(fā)展道路的必要舉措。更重要的是，這將促進(jìn)國家博物館在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中的作用更加突出和標(biāo)志性，為全球中國文化博覽會(huì)計(jì)劃做出貢獻(xiàn)，促進(jìn)中外文化交流取得新進(jìn)展。